Обґрунтування технологій генеративного штучного інтелекту для сервісної підтримки клієнтів

Abstract

У роботі проаналізовано сучасні підходи до автоматизації процесів сервісної підтримки із використанням великих мовних моделей (LLM). Розглянуто особливості генеративного штучного інтелекту, його переваги та обмеження для впровадження в освітніх установах. Виконано аналіз предметної області, досліджено функціональні можливості існуючих аналогів, розроблено концепцію та реалізовано прототип чат-бота для відділу комп’ютерних інформаційних технологій Львівського національного університету природокористування. Розроблений чат-бот має модульну структуру реалізовану на BotFramework та до нього підключено модуль роботи через бота Telegram, він використовує локальні LLM-моделі Ollama для генерації відповідей і забезпечує логування для подальшого аналізу. Система автоматизує обробку рутинних запитів, що знижує навантаження на персонал та забезпечує швидкий доступ до інформації. Проведене тестування підтвердило відповідність функціональних можливостей заданим вимогам та ефективність роботи чат-бота.